12345热线作为政府与群众的“连心桥”，坚持“倾听民意、解决民忧”宗旨，7×24小时值守，受理各类非紧急类民生诉求，具体包括：

　　1.咨询类：城乡建设、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域政策、流程咨询等；

　　2.求助类：群众生产生活合理困难求助，如民生保障、公共服务供给等求助；

　　3.投诉类：对政府部门、公共服务单位工作效能、服务质量的合理投诉；

　　4.举报类：对违法违规行为、公共服务环节中的疏漏等情况的如实举报。

　　二、不在12345热线受理范围的事项

　　为提升效率、避免政府公共资源浪费，以下事项不在12345热线受理范围，建议通过相应渠道解决：

　　1.应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项；

　　2.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项；

　　3.不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项。

　　对恶意扰乱12345热线正常工作秩序的行为，相关部门将依法依规处理。

　　三、12345热线办理流程

　　1.诉求受理：拨打热线后，话务员倾听记录诉求信息；

　　2.分类处置：符合受理范围的诉求尽量即时答复，无法即时答复的转派至对应承办单位；

　　3.限时办理：承办单位在规定时限内推进办理，复杂诉求按程序办理延期；

　　4.反馈回访：诉求办理完成后反馈结果，热线中心回访确认，形成诉求办理闭环。

　　四、诉求反映渠道

　　1.热线反映：拨打0478-12345热线，反映有关诉求；

　　2.线上反映：通过内蒙古政务服务网、“蒙速办”APP、“内蒙古12345”微信公众号等渠道提交诉求事项。

　　五、理性拨打提示

　　12345热线是政府公共服务资源，请共同珍惜、合理使用：

　　1.明确诉求：拨打热线前梳理诉求，避免重复拨打、多头反映；

　　2.理性反映：如实反映情况，不捏造事实、不恶意骚扰、不提交不合理诉求；

　　3.区分渠道：应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，拨打相应热线，非紧急类民生诉求拨打12345热线；

　　诉求办理需一定时间，在规定办理时限内请勿反复拨打热线，共同维护正常工作秩序。